電話の取り次ぎメモ、書く欄を4つに決めたら伝わった話

電話を取った人によって、伝言メモの中身がバラバラだったという会社があります。ある日、担当者が外出から戻って机の上のメモを見ても、誰から電話があったのかがはっきりしませんでした。急ぎの用件かどうかも書かれておらず、その場にいた人を探し回って聞き直すことになったそうです。取引先を待たせて気まずい思いをすることが月に何度もあり、電話を取った人も申し訳ない気持ちになっていました。

そこでこの会社は、伝言メモに書く欄をあらかじめ4つだけに決めました。欄を絞ったことで、誰が書いても同じように伝わるメモに変わったといいます。まず、メモ用紙に4つの欄を印刷しておきます。相手の名前、用件、折り返しの期限、受けた人の名前の4つです。用件と期限を分けて書くだけで、急ぎかどうかが一目でわかるようになりました。次に、電話を受けたときはその場で空欄を一つずつ埋めます。書き終えたら、声に出して読み上げて確認する習慣をつけます。受けた人の名前を書いておけば、後で聞きたいことがあっても誰に聞けばいいかすぐわかります。最後に、電話のそばに小さなかごを置きます。書いたメモは必ずそこに入れ、戻ってきたらまず中を見る決まりにします。かごを一箇所に決めたことで、メモが机の上で紛れることもなくなりました。

とはいえ、電話が立て込んでいるときは、欄を全部埋めずに渡してしまうこともあります。それでも「相手の名前」と「期限」の二つさえ書いてあれば、たいていは何とかなるそうです。メモ用紙が切れたときは、コピー用紙に手書きで4つの欄を書いて代用することもあるといいます。欄が決まっているだけで書いた本人も気づきやすくなり、聞き直す電話はぐっと減ったそうです。