口コミにどう返事するか迷ったら、この3行から

四日市のお店で働いていると、口コミの通知が来た瞬間にドキッとすることがあります。星は高いのに文章はそっけなく、逆に星は低いのに何が悪かったのか書いていない。返事を書こうとパソコンの前に座っても言葉が出てこず、下書きを消してはまた書き直す。他のお客さんも見ていると思うと、なおさら手が止まってしまいます。そのまま数日が過ぎて、結局返事をしないままになってしまう。そんな経験がある方は多いと思います。

迷ったときは、毎回同じ三行の形を使うと決めてしまうと、気持ちがずいぶん楽になりますよ。まず一行目は、良い口コミでも悪い口コミでも「書いてくださってありがとうございます」というお礼だけにします。中身の良し悪しには触れず、まずお礼だけで十分です。次に二行目で、口コミの中の言葉を一つだけそのまま拾って返します。たとえば「味が薄かった」と書かれていたら「味の濃さについてのお声、ありがたく受け止めます」というように返します。相手が使った言葉をそのまま使うと、ちゃんと読んだことが伝わります。最後に三行目は、これからのことを短く書きます。「またお店で味をお伝えできたら嬉しいです」くらいで十分です。長く言い訳を書こうとせず、三行できっぱり止めるのがコツです。この形さえ決めておけば、忙しい合間の数分でも返事が書けます。

ただ、名指しでの強い言葉や、事実と違う内容が書かれているときは、三行だけでは対応しきれません。そういうときは一人で抱え込まず、家族やお店の仲間に一度見せてから返事を送ると安心です。急いで返さなくても、一晩置いてから送るくらいでちょうどいいです。三行の形は、あくまで最初の一歩だと思ってもらえたらと思います。